Komunikacja cz. 2

Trafić do odbiorców

Nadawca jest tylko fragmentem w schemacie komunikacji. Od niego wprawdzie wychodzi słowo, gest czy mrugnięcie okiem, ale ważne jest to, w jaki sposób to zrobi. Odbiorca ma nie tylko odebrać komunikat, ale także musi on trafić do niego i zmotywować, zwłaszcza wtedy, gdy kończy się jego własna motywacja.

Nie da się być jak Święty Mikołaj, który trafia do wszystkich. Warto jednak zwrócić uwagę na kilka zasad komunikacji tak, by dotrzeć do jak największej liczby klientów. Mogę wrócić do domu po pracy i po prostu powiedzieć do żony: Kocham Cię. Jednak gdy przyniosę bukiet kwiatów, dotknę jej dłoni, popatrzę w oczy i powiem te same dwa magiczne słowa, to jest większa szansa, że ten drugi sposób zostanie bardziej doceniony i zapamiętany. Wynika to z większej skuteczności przekazu kilkoma kanałami, gdyż wówczas moja ukochana odbiera to przez kilka zmysłów – zapach kwiatów, dotyk mej dłoni, patrzenie w oczy, a także czuły szept. Podobnie będzie to działać na sali treningowej czy konferencyjnej. Jeśli instruktor jedynie opowiada, jak trzeba wykonać ćwiczenie, to tylko część klientów wykona je poprawnie, jeśli pokaże jego ruch na monitorze, to już lepiej, zaś najkorzystniej będzie, gdy pokaże je sam, a później skoryguje błędy popełniane przez niektórych uczestników zajęć. Przekaz kilkoma kanałami jest lepszym wyborem, zwłaszcza gdy mówimy do grupy słuchaczy, przecież mogą się w niej znaleźć ci, którzy szybciej uczą się poprzez zmysł wzorku, słuchu lub też poprzez ruch. Wzrokowcy najlepiej przyswajają informacje obrazami, kinestetycy, gdy się poruszają. Mówiąc, pokazując i robiąc, mam więc szansę trafić do większości.

 

Bądź precyzyjny
W komunikacji z grupą szczególnie istotne jest, by nasz przekaz trafiał do osoby, do której go wysyłamy. Komunikat nieskierowany do nikogo konkretnego, trafia do nikogo. Widać to, gdy trener na koniec zajęć mówi: Niech ktoś pozbiera piłki! No i nikt z zawodników nie czuje, żeby to było wypowiedziane w jego stronę. Podobnie, gdy na lekcji nauczyciel mówi, aby ktoś przyniósł kredę, a że „ktosia” w klasie nie ma, to nikt się nie rusza. Czasem też w ten sposób możemy tłumaczyć brak reakcji, gdy ludzie proszą, by ktoś zadzwonił po pogotowie. Jeśli więc trener czy instruktor spersonalizuje swój komunikat, skieruje go do konkretnej osoby, jest większa szansa, że ta osoba dobrze go odbierze. A co za tym idzie ‒ prawidłowo wykona dane ćwiczenie. Warto zwrócić tutaj uwagę na jeden szczegół. Nikt nie lubi, gdy przekręca się jego imię, ale kobiety i dziewczyny są na tym punkcie szczególnie wyczulone. Można więc zdobyć dużego plusa, jeśli do swoich zawodniczek czy klientek będzie się zwracać po imieniu. Taka sytuacja pokazuje zaangażowanie i indywidualne podejście.
Nie tylko kierunek słów powinien być precyzyjnie określony. Jeśli używam zbyt ogólnych określeń, to także pozostanę niezrozumiany. Ogólniki pozostawiają przestrzeń, bo przecież „dobre” wykonanie ćwiczenia nie dla wszystkich będzie oznaczało dokładnie to samo. Tak jak dobre zarobki dla wielu z nas będą oznaczać inną kwotę, tak samo wiele powtórzeń do różnych ćwiczących może oznaczać różną liczbę. Warto więc być precyzyjnym, bo pozwoli nam to uniknąć nieporozumień czy wręcz konfliktów.

 

Pozwól na pytania
Z komunikacją jednostronną mamy do czynienia, gdy profesor stojący za katedrą przekazuje wiedzę studentom lub gdy ksiądz wygłasza kazanie z ambony. Jeśli studenci czy wierni nie zrozumieją jakiejś kwestii to, niestety, nie mają jak się dopytać, co to znaczy albo jak trzeba to wykonać. Aby trening czy fitness nie były jednokierunkową uliczką, warto pozwolić uczestnikom na pytania. Taką formę współpracy na zajęciach stosują trenerzy wielu czołowych zespołów świata, ale sprawdza się ona nie tylko z dojrzałymi profesjonalistami. Znam trenerów pracujących z 11-latkami, którzy też mogą zapytać: Jak to ćwiczenie mamy wykonać, a jak się ono przyda w meczu? Wówczas zawodnik jest bardziej świadomy, a więc wykonuje ćwiczenia, bo je rozumie, a nie jedynie dlatego, że musi. Co prawda zajęcia ruchowe nie są miejscem do pogaduszek i dyskusji, ale uważam, że warto poświęcić kilkadziesiąt sekund, aby później pracować na większej świadomości. I większym zaangażowaniu wewnętrznym, bo pracownicy, którzy mogą w firmie wyrazić swoje zdanie, czują się bardziej z nią związani. Człowiek, który zostaje wysłuchany niejako zaspokaja swoje pragnienie ważności.

 

Patrz  w oczy
Jak pokazują liczne badania naukowe, ale też obserwacje z życia codziennego, komunikacja niewerbalna jest silniejsza od słów. Jeśli człowiek w kłótni traci argumenty logiczne, to coraz bardziej podnosi głos, coraz żywiej gestykuluje, aż w końcu przechodzi do rękoczynów. Gesty są bowiem silniej odbierane niż słowa. Postaram się dotknąć tych najważniejszych zasad komunikacji, bo gdybyśmy chcieli omówić każdy gest, postawę i intonacje głosu, brakowałoby miejsca nie tylko w tym artykule, ale też niejednej książce. Jednym z kluczowych kanałów jest kontakt wzrokowy. To przez ten zmysł człowiek przyswaja ponad 90 proc. informacji w swoim życiu. Brak chęci utrzymania kontaktu to pierwszy sygnał, że jedna z osób nie chce tej rozmowy kontynuować. Widać to doskonale, gdy uczeń lub zawodnik zostaje przyłapany i nauczyciel woła go do siebie… przychodzi, ale najczęściej głowę ma spuszczoną, a wzrok utkwiony w podłodze. Podobna, choć diametralnie zmieniają się role, jest sytuacja, gdy instruktor idzie po podwyżkę do swego szefa, a ten siedząc przy biurku i nawet nie podnosząc wzroku znad papierów zachęca: Tak, ta,k niech pan mówi dalej… I uczeń, i prezes nie chcą, by taka rozmowa trwała. Jeśli więc instruktor nie patrzy w oczy swojemu rozmówcy, daje mu odczuć, że nie chce z nim rozmawiać. Patrzenie ludziom w oczy jest też bardzo istotne, gdy występujemy przed grupą ludzi. Dobrze byłoby wówczas popatrzeć na każdego, zwiększa to poczucie, że każdy jest ceniony i tak samo ważny. By sobie to uświadomić, wystarczy odwrócić tę sytuację. Jeśli jestem na sali jednym z pięćdziesięciu czy nawet stu słuchaczy, a prowadzący mówiąc patrzy mi w oczy, to czuję, że jestem ważny, że mówi to do mnie. Wskazówka ta jest szczególnie istotna, jeśli grupa stojąca przede mną tworzy szereg czy półkole. Jeśli bowiem skupimy wzrok na tych, którzy stoją na wprost nas, to osoby po bokach w pewnym momencie poczują, że są poza kanałem komunikacji. Co prawda sztucznie będzie wyglądać, gdy instruktor będzie szybko kręcił głową w lewo i prawo, ale jeśli zrobi to w sposób naturalny, to już wszystko będzie w jak najlepszym porządku. Patrzenie w oczy naszych podopiecznym daje też znakomite narzędzie obserwacyjne. To w oczach najpierw dostrzeżemy znudzenie, zmęczenie, ale też fascynację i satysfakcję. Nie bez przyczyny mówi się, że oczy są zwierciadłem duszy. Zaglądajmy więc w to zwierciadło i czytajmy w nim.

 

Uśmiechaj się
Jedno i to samo słowo wypowiedziane bez emocji może brzmieć na dwa, jeśli nie więcej sposobów. Jednostajne, monotonne, a jeszcze na jednej linii melodyjnej powtarzanie zachęty będzie usypiać albo wręcz drażnić. Nie bez przyczyny radzi się trenerom, aby odprawy przedmeczowe trwały nie więcej niż 8 czy 10 minut. Zbyt długie albo usypiające mówienie zabierze chęci, zamiast ich dodać. Wprowadzenie emocji do naszego głosu sprawi, że będzie on lepiej odbierany. Czasem podniesienie głosu, a czasem właśnie jego sciszenie doda znaczenia temu, co mówimy. Drugi człowiek wyczuwa ton naszego głosu nawet jeśli nas nie widzi, dlatego warto się uśmiechać także kiedy rozmawiamy przez telefon. Gdy uśmiechamy się, zmienia się tembr naszego głosu, a rozmówca (także ten telefoniczny) to wyczuje. Zresztą uśmiech w ogóle jest najlepszym kluczem do drugiego człowieka. Uśmiechnięty człowiek przyciąga innych, wystarczy na to zwrócić uwagę w poczekalni czy przychodni lekarskiej. Z kimś uśmiechniętym szybciej nawiążemy rozmowę w pociągu czy kolejce, w której wszyscy musimy poczekać. Ten drobny wysiłek jest skuteczny, ale pod jednym warunkiem − tylko wówczas, gdy jest szczery. Uśmiechajmy się więc, aby dotrzeć do drugiego człowieka.

Wracając do pierwszego artykułu o komunikacji możemy więc na podsumowanie powiedzieć, że jeśli instruktor buduje systematycznie i konsekwentnie swój autorytet, do tego korzysta ze skutecznej mowy ciała, to ma większe szanse, by trafić do swych klientów i jeszcze ich zadowolić. Jeśli do tego dołożymy zaangażowanie wynikające z pasji i uśmiech na twarzy, to nie tylko praca idzie nam łatwiej, ale też ludzie i świat wokoło wydaje się piękniejszy.