Na drodze do doskonałości

Czy osoba bez wykształcenia kierunkowego może zaoferować wysokiej jakości trening? Czym są kompetencje miękkie i dlaczego są tak istotne również w pracy trenera? Ile w procesie sprzedaży zależy od trenera? Tymi pytaniami rozpoczynamy cykl rozmów z Małgorzatą Burdziełowską, trenerem, charyzmatycznym szkoleniowcem i menedżerem klubów.

Zawód trenera od jakiegoś czasu przeżywa renesans. Zwłaszcza od kiedy stał się zawodem uwolnionym. Tymczasem obie wiemy, jak ważna w tym zawodzie jest gruntowna wiedza. Uważasz, że osoby bez wykształcenia kierunkowego mogą zaoferować wysokiej jakości bezpieczny trening?

− Absolutnie nie! Uwolnienie zawodu trenera personalnego w 2010 roku, dające możliwość podejmowania pracy przez osoby ze średnim wykształceniem i ukończonym kursem, jest ciosem wymierzonym w jego istotę, działaniem prowadzącym do dewaluacji. Wolny rynek kształtuje sylwetkę zawodową trenera personalnego o wąskich, jednostronnych kompetencjach, ograniczających się do umiejętności prezentacji ćwiczeń i opcjonalnie rozpisywanych diet. Zgadzam się z tobą, że w tym zawodzie szczególnie ważna jest gruntowna wiedza, warunkująca bezpieczeństwo klienta. Pierwszy, najważniejszy powód ‒ pod opiekę trenera trafiają osoby z przeróżnymi schorzeniami, co bezpardonowo umiejscawia go w sferze profilaktyki zdrowotnej, do niedawna zarezerwowanej i kojarzonej ze specjalistami branży medycznej. A co słychać we wspomnianej branży? Według Raportu Public Trust in Physician (New England Journal of Medicine) Polska zajmuje ostatnie miejsce pod względem zaufania do lekarzy. Podobne badania European Trusted Brands przeprowadzone przez Readers Digest wskazują, że poziom zaufania, który w 2011 roku wynosił 73 proc., w ciągu 3 lat zmniejszył się do 56 proc.! Z pewnością do takiej sytuacji przyczynia się chaos panujący w systemie ochrony zdrowia oraz medialny hałas po każdej „wpadce” przedstawiciela branży medycznej. Wielu pacjentów jako powód braku zaufania wskazuje jednak nieskuteczność, działanie nie na przyczynę, a skutek choroby.
Współczesny holistyczny paradygmat zdrowia, w którym postrzegane jest ono przez pryzmat dobrostanu biopsychospołecznego, powinien wykroczyć poza system specjalistycznej opieki zdrowotnej. W ten model idealnie wpisuje się działalność trenerów personalnych, doradców z zakresu zdrowego stylu życia, posiadających możliwość oddziaływania na przyczynę choroby. Pytanie, czy trenerzy personalni mają świadomość odpowiedzialności za zdrowie i życie klienta? Czy brak odpowiedniego przygotowania nie spowoduje, że scenariusz utraty zaufania będzie podobny jak w przypadku lekarzy? I czy to zaufanie potrafią budować?
Ponadto trener personalny zajmuje się marzeniami, kompleksami, ograniczeniami i wątpliwościami klienta. Trening personalny to nic innego jak doradztwo rozwoju osobistego w zakresie stylu życia, a to wymaga szerokiego spektrum kompetencji. Współczesny człowiek, stymulowany przez masowy kult młodości i sukcesu w celu autokreacji i afirmacji, traktuje swoje ciało i zdrowie instrumentalnie. Staje się zakładnikiem swoich potrzeb. Poszukuje wewnętrznej dyscypliny do kształtowania ciała i osobowości wedle panujących kanonów piękna i szczęścia. Jeśli niezbędnej do osiągnięcia celu dyscypliny nie odnajdzie w sobie, kupi sobie sukces, inwestując w trenera personalnego. Ten ma pomóc w urzeczywistnieniu potrzeb, a tym samym, według klienta, staje się odpowiedzialny za osiągnięcie zamierzeń.

Odpowiedzialność za zdrowie, samopoczucie, bezpieczeństwo i sukces podopiecznych umiejscawia zawód trenera personalnego na samym szczycie hierarchii. Na tym samym poziomie powinna być jego wiedza z zakresu anatomii, fizjologii, biochemii, psychologii, żywienia, teorii i metodyki treningu.

Żyjemy w czasach, kiedy niezbędnym uzupełnieniem naszej fachowości są soft skills, czyli umiejętności miękkie. Tymczasem wyższe uczelnie, w tym również sportowe, nie pracują nad kształceniem młodych ludzi w tym kierunku. Czym są kompetencje miękkie i dlaczego są tak istotne również w pracy trenera? Czy można się ich faktycznie nauczyć? Takie cechy jak kreatywność albo się ma, albo nie.

− Tak, to prawda, uczelnie zapominają o kształceniu kompetencji miękkich, a te aż w 30 proc. determinują sukces podczas rekrutacji i w 70 proc. decyzję o zwolnieniu z pracy. Zakup treningów personalnych i rezygnacja klienta ze współpracy jest idealną analogią w kontekście determinantów tych procesów. Inne badania wskazują, że o sukcesach w biznesie soft skills decyduje aż w 85 proc.! Świadomość znaczenia tych kompetencji systematycznie wzrasta. W najbliższych latach w Polsce ma wejść w życie Polska Rama Kwalifikacji, w której każdy absolwent szkoły i uczestnik rynku pracy będzie opisany zgodnie ze swoim wykształceniem, doświadczeniem i posiadanymi umiejętnościami psychospołecznymi. Umiejętności miękkie mają być oceniane i modyfikowane przez specjalistów z danej grupy zawodowej i poddawane arbitrażowej ocenie niezależnych ekspertów i praktyków. Autorzy bestsellera Akcja Ja. Nowy sposób myślenia o karierze, W. Lanthaler i J. Zugmann, jednoznacznie podsumowują znaczenie soft skills: Specjaliści bez kompetencji społecznych nie mają przed sobą przyszłości.
Umiejętności miękkie to bardzo szerokie pojęcie, czyniące z nas istoty społeczne i decydujące o zdolności współdziałania z innymi. Zaliczają się do nich zdolności komunikacyjne, umiejętność rozwiązywania problemów, pozytywne nastawienie i zachowanie, zdolność adaptacji i pracy z innymi, kreatywne myślenie, umiejętność negocjacji i kierowania innymi. Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród pracodawców (a nie zapominajmy, że klienci są naszymi pracodawcami, więc ich priorytety będą podobne) przez stronę CareerBuilder zestawiono cztery najważniejsze kompetencje miękkie. Na pierwszym miejscu pojawiła się silna etyka zawodowa i niezawodność (73 proc.), następnie pozytywne nastawienie (72 proc.), a tuż za podium wewnętrzna motywacja (66 proc.).
Umiejętności miękkie są szczególnie ważne w pracy trenera. Klient nie jest w stanie zweryfikować wiedzy, którą posiada trener, więc jego wiarygodność ocenia wyłącznie na podstawie kompetencji psychospołecznych. Nad kompetencjami miękkimi możemy pracować, wykorzystując na przykład model uczenia się przez doświadczenie Davida Kolba. Według tej koncepcji nabywanie umiejętności przebiega według cyklu składającego się z czterech etapów. Pierwszy etap to twoje konkretne doświadczenie, rozmowa z klientem, którą poddajesz refleksyjnej obserwacji. Na tej podstawie dokonujesz analizy, zadając pytania: Jak się zachowałem? Jakie wrażenie zrobiłem na kliencie? Dlaczego zachowałem się tak, a nie inaczej? Co zrobię inaczej następnym razem? Wyciągnij wnioski, stwórz abstrakcyjne koncepcje i sprawdź je w nowych sytuacjach.

Nie ma drogi na skróty w przypadku rozwijania umiejętności miękkich. Ten proces wymaga stałej obserwacji, treningu i doświadczania, uczestnictwa w szkoleniach, studiowania poradników, słuchania audiobooków, korzystania z dobrodziejstw coachingu i mentoringu. Odkryj swoje mocne strony. Skup się na obszarach, które wymagają poprawy. Obserwuj specjalistów w danej dziedzinie, zwróć uwagę, jak rozmawiają z innymi i jaka jest ich mowa ciała. A co najważniejsze: „Uważaj na swoje myśli, stają się słowami, uważaj na swoje słowa, stają się czynami, uważaj na swoje czyny, stają się nawykami, uważaj na swoje nawyki, stają się twoim charakterem, uważaj na swój charakter, staje się twoim przeznaczeniem” (Frank Outlaw).

Trener to osoba, która z definicji pracuje z ludźmi. Które z umiejętności miękkich mogą okazać się najbardziej niezbędne w jego codziennej pracy? Na co szczególnie zwracasz uwagę, zatrudniając trenera personalnego?

− W zawodzie trenera personalnego kluczową kompetencją jest umiejętność budowania relacji, wysoki stopień komunikatywności, umiejętność zadawania pytań i aktywnego słuchania, udzielania informacji zwrotnych, wpływania na innych i motywowania. By pomagać innym osiągać wyniki na coraz wyższym poziomie, niezbędna jest umiejętność tworzenia wizji, rysowania w wyobraźni klienta pożądanego przez niego obrazu, wyniku. Podstawą umożliwiającą rozwój, stworzenie relacji opartej na zaufaniu i zaangażowaniu, jest akceptacja drugiego człowieka. Wyjątkowo cenię sobie trenerów nieposiadających tendencji do pouczania, doradzania i podejmowania decyzji za klienta. Akceptacja klienta daje mu przestrzeń do ściągnięcia wszystkich masek i pozbycia się wszystkich wymówek. Chęć poznania klienta, zaciekawienie każdym aspektem życia, pragnieniami, marzeniami i wartościami klienta, bez cienia osądzania, a z wiarą w jego możliwości i potencjał, wspaniale buduje zaangażowanie i relację.
Podczas rekrutacji największe znaczenie ma dla mnie „głód” potencjalnego kandydata, pragnienie rozwoju, kształcenia się, doświadczania, poznawania klientów, zarabiania pieniędzy w celu realizacji własnych potrzeb. Bez wahania zatrudniam trenera, wyznającego tezę Arnolda Schwarzeneggera: Dla mnie życie to bycie ciągle głodnym. Sens życia to nie po prostu egzystowanie, przetrwanie, ale poruszanie się do przodu, do góry, osiąganie, zwyciężanie. Kompetencje miękkie badam za pomocą pytań sytuacyjnych, dzięki którym mogę poznać zachowanie pracownika. Powodzenie w pracy trenera personalnego w dużej mierze uzależnione jest od umiejętności kreacji własnego wizerunku i spójności myśli, mowy i czynów. W ten sposób będzie postrzegany jako autorytet, osoba kompetentna i godna zaufania.
Pamiętam, jakie oburzenie wśród trenerów swego czasu wywoła polityka jednej z sieci klubów, która wymagała od osób pracujących z klientami, by byli nie tylko specjalistami od treningu, ale przede wszystkim dobrymi sprzedawcami. Uważasz, że kluby mogą pozwolić sobie obecnie na to, by trenerzy nie brali udziału w procesie sprzedaży treningu personalnego? Niektórzy zasłaniają się tym, że nie są sprzedawcami ani akwizytorami, tylko trenerami. Ile w procesie sprzedaży zależy tak naprawdę od trenera?

− Każdy z nas jest sprzedawcą. Codziennie sprzedajemy samego siebie, wiedzę, pomysły, jako przedsiębiorcy, nauczyciele, lekarze, dziennikarze, a inni to kupują lub nie. Sprzedaż to nic innego jak wywieranie wpływu na drugą osobę. Największe sukcesy odnoszą trenerzy posiadający wysokie poczucie odpowiedzialności i świadomość, sami sobie będący firmą, która otrzymuje konkretne zlecenie od klienta płacącego wynagrodzenie lub nie. Trener personalny nie ma być akwizytorem, pukającym do drzwi i proszącym: „kup pan trening”. Nie ma przekonywać do zakupu treningów personalnych, opisując korzyści płynące ze współpracy. Nie ma stosować technik sprzedażowych, manipulować klientem i wywierać presję. Dlaczego? To nie działa i wywołuje dyskomfort klienta i trenera.
A co jest skuteczne i sprawdzone? Jedyną drogą pozyskania klienta jest zainteresowanie jego problemem, umiejętne zadawanie pytań i aktywne słuchanie, budujące zaufanie i identyfikujące jego potrzeby. Każdy z nas potrzebuje wsparcia trenera personalnego. Wystarczy odnaleźć obszar, który wymaga zagospodarowania. Zazwyczaj trenerzy potrafią dotrzeć do tych miejsc. Problem dotyczy zamknięcia sprzedaży, rozmowy o kwocie, którą klient ma zapłacić za opiekę trenera. Scenariusz, w którym cena podawana jest na początku rozmowy i usłyszane odpowiedzi To za drogo czy Nie stać mnie spowodowały, że trenerzy potraktowali obiekcje dosłownie i w nie uwierzyli. Przyczyna stała się prosta ‒ klienci nie kupują usługi, bo jest dla nich za droga.
Trener ma wywrzeć wpływ na klienta, wywołać działanie. Podjęcie jakiegokolwiek działania warunkowane jest przez dwie kwestie: motywację i technologię, Dlaczego mam to zrobić? i Jak mam to zrobić? Jeśli mamy motywację, by osiągnąć cel, ale nie posiadamy wiedzy, jak to zrobić, nie podejmiemy działania. Czasami zdarza się, że jest odwrotnie ‒ dokładnie wiemy, jak zrzucić 10 kilogramów, ale brakuje motywacji, ponieważ nikt nie zadał kluczowego pytania: dlaczego?
Trenerzy bardzo często używają argumentów, zachwalając swoją usługę od początku rozmowy z klientem. Stosując argumentowanie, chcą sfinalizować sprzedaż. Klienci, którzy podczas spotkania jedynie słuchają, nie są zaangażowani. „Mówisz mi, a ja zapominam; uczysz, a zapamiętuję; angażujesz mnie, a ja się uczę”. Benjamin Franklin
Najskuteczniejszym sposobem sprzedaży, wywarcia wpływu, zbudowania dobrych relacji, poznania potrzeb, przejęcia kontroli nad procesem komunikacji i zaangażowania klienta jest zadawanie pytań.
„To czy człowiek jest inteligentny, poznaje się po jego odpowiedziach. To czy jest mądry, po pytaniach” (Nadżib Mahfuz).

Dziękuję za rozmowę.

 

Fot. Jacek Burdziełowski