Sprzedaż treningu personalnego cz. 3

Kwalifikacja potrzeb

Ten krok to określenie motywacji klienta do podjęcia ćwiczeń. Niby tak samo ważny, jak poprzednie, ale można powiedzieć, że najważniejszy.

 

Jeśli zbudowaliśmy już podstawy zaufania, przechodzimy do kolejnego etapu, w którym zdobywamy wiedzę o potrzebach naszego rozmówcy. Gdy zbierzemy wystarczająco dużo informacji, będziemy w stanie dobrać odpowiednią propozycję programu treningowego oraz przygotować się na przezwyciężenie obiekcji klienta do podjęcia decyzji o ćwiczeniach i tym samym przekonamy go do zakupu treningów personalnych. Kwalifikacja potrzeb to czas, w którym zbieramy argumenty za podjęciem współpracy z nami.
Pamiętajcie, że nasi klienci odmawiają zakupu treningu nie ze względu na przeszkody, które nam przedstawiają. Rezygnują, bo boją się porażki. Przeszkody są tylko wymówką lub przesłaniają im możliwości działania. My jako ich przewodnicy musimy im wskazać rozwiązania i odpowiedni kierunek. Kwalifikacja prawdziwych i głębokich (zwykle ukrytych) potrzeb jest kluczowa do budowania motywacji i warunkuje powodzenie kolejnych etapów sprzedaży.
Podkreślam tu mocno, że zawsze opowiadam się za prowadzeniem sprzedaży opierając się na motywacji. Nie jestem fanem „korporacyjnych sztuczek”. Wolę grę fair, czyli dotarcie do ukrytych potrzeb klienta i rzetelną pomoc trenera w ich zaspokojeniu. Jest to etyczne i buduje trwalsze relacje z klientem. Sprzedawać nie sprzedając to jest to, do czego powinien dążyć każdy trener. Przejdźmy zatem do meritum.

 

Czym jest motywacja dla trenera i klienta?

Motywacja to wszelki psychologiczny lub fizjologiczny proces, który powoduje, że robimy coś lub nie. Zanim powiesz, że ten klient nie był chętny do współpracy z tobą, zastanów się, po co do ciebie przyszedł. Skoro zainwestował swój czas i przezwyciężył obawy, by przyjść na spotkanie, to znaczy, że oczekiwał od ciebie pomocy i chciał osiągnąć cele. Prawdopodobnie nie otrzymał wystarczającego wsparcia i nie zaufał ci na tyle, by odkryć przed tobą swą prawdziwą motywację do treningu.
Motywacja w pracy trenera to cel i narzędzie. Pozwala na: przewidywanie działania klienta, pobudzenie do zmian, poznawanie potrzeby, pomoc w wyborze celów (co prowadzi do zaproponowania rozwiązań i przejścia do kolejnego kroku sprzedaży).
Upraszczając możemy powiedzieć, że odkrycie potrzeb klienta jest tożsame z odkryciem jego motywacji, którą dzielimy na zewnętrzną i wewnętrzną.

  • Zewnętrzna to angażowanie się w jakąś aktywność dla osiągnięcia konsekwencji zewnętrznych. Przykład: Mąż ciągle mówi, że jestem gruba, dlatego chcę schudnąć.
  • Wewnętrzna powoduje zachowanie, którego celem nie jest osiągnięcie zewnętrznych nagród. Dana aktywność jest celem samym w sobie. Przykład: Chcę schudnąć, by lepiej się czuć i być dłużej aktywną, dzięki czemu będę mogła bawić się z wnukami w chowanego.

Obie motywacje są ważne, ponieważ dostarczają nam zasobów w pracy z klientem. Natomiast najważniejsza jest ta wewnętrzna, gdyż jest mniej podatna na zmiany zewnętrzne.

 

Jak odkryć potrzeby klienta?

Jeśli chcesz zbudować dobrą relację z klientem, musisz stawiać jego potrzeby na pierwszym miejscu. Tak naprawdę to ludzie kupują ciebie, a nie twój produkt. Zacznij od profesjonalnej ankiety, by znaleźć jak najwięcej aspektów, w których możesz pomóc klientowi. Wielu z nich nie potrafi określić swoich oczekiwań, ponieważ nie wiedzą, co możemy im zaoferować. Często oczekują od trenera jedynie pomocy w zrzuceniu paru kilogramów (np. by podobać się mężowi), podczas gdy trener jest w stanie zaoferować im m.in. pracę nad usprawnieniem po przebytych kontuzjach, nauczyć, jak prawidłowo się odżywiać, pomóc w organizacji czasu czy poprawić jakość życia. Profesjonalnie przygotowana ankieta pomoże ci określić więcej obszarów pomocy klientowi i wzmocnić jego motywację do podjęcia współpracy. Klient zrozumie, że płaci za realizację wielu, a nie jednego celu.
Zaznaczyłem, jak ważny jest wstępny wywiad z klientem. Im więcej aspektów będzie poruszał, tym lepiej. Każdy trener powinien mieć przygotowaną ankietę medyczną, wstępną ankietę, w której klient określa swe cele i motywację, oraz zestaw testów sprawnościowych, by móc określić cele i budować motywację. To powinno być standardem. Ważne jest również umiejętne zadawanie pytań.

 

Jak zadawać pytania?

Powinniśmy używać języka zrozumiałego dla klienta. Zawsze zaczynamy od rzeczy przyjemnych, potem przechodzimy do mniej przyjemnych. Jeśli poruszamy jakąś delikatną kwestię, wytłumaczmy, dlaczego o to pytamy. Gdy pytamy o rodzaj pracy, którą wykonuje, nasz rozmówca może uznać to za wścibską dociekliwość. Podczas gdy my wiemy, że jego stresująca praca może sprzyjać wydzielaniu kortyzolu i być przeszkodą przy odchudzaniu. Warto mu to wyjaśnić. Nasze pytania powinny nas prowadzić zgodnie z ankietą po różnych obszarach związanych ze zdrowiem i stylem życia, tak byśmy odnaleźli jak najwięcej obszarów, w których możemy pomóc klientowi. Tu kłania się wiedza z zakresu medycyny, dietetyki, rehabilitacji itp. Notujmy wszystko! To świadczy o naszym zainteresowaniu, profesjonalizmie i pozwoli, by nic nam nie umknęło. Łatwiej będzie nam nawiązać długofalową współpracę z klientem.

 

Point of pain

To istota skutecznej motywacji klienta do podjęcia współpracy. Chodzi o znalezienie ukrytej przyczyny. Ludzie wstają któregoś dnia, gdy zbliża się lato, i myślą o zmianie w swoim życiu. Chcą coś zrobić dla siebie bądź robią to na skutek presji otoczenia. Przychodzą do nas i mówią o wyszczupleniu pośladków i zrzuceniu zbędnych kilogramów. Jeśli chcemy wzmocnić ich motywację, nie możemy zaspokoić swojej ciekawości takim określeniem celów. Ważne jest dotarcie do przyczyny podjęcia działania, np. dlaczego klientka pragnie schudnąć pięć kilogramów? Czy chodzi jej o pozbycie się nadmiaru tłuszczu na brzuchu? Być może przez to nie czuje się atrakcyjna dla męża. Warto zadać pytanie, dlaczego chce to osiągnąć i co zmieni się w jej życiu, jeśli osiągnie wymarzoną sylwetkę. Uchwycenie istoty przyczyny, nazwanie jej oraz wskazanie jej konsekwencji jest wzmocnieniem i podnosi wartość oferowanej przez nas pomocy. Osobiście na tym etapie często proszę podopiecznego o zwizualizowanie wymarzonej sylwetki. Cofnięcie się myślami do czasu, gdy wyglądał satysfakcjonująco. To sprawia, że cel staje się bardziej realny. Mamy wzorzec, który możemy powtórzyć. Zabieg ten można też zastosować do innych wartości, takich jak zdrowie czy dobra kondycja. Dzięki temu nasz rozmówca pragnie zmian, gdyż są one dla niego namacalne.

 

Podsumowanie
Przygotujcie się do każdej rozmowy z klientem. Powinniście mieć gotowe ankiety i zestawy pytań, dzięki którym łatwiej będzie wam prowadzić rozmowę. Ćwiczcie z bliskimi osobami, by być naturalnymi w konwersacji. Starajcie się przekonać do zmian, a nie sprzedać produkt. We wszystkich artykułach z tego cyklu staram się uzmysłowić czytelnikom, jak ważny jest każdy z pięciu elementów sprzedaży. Coś co wydaje się oczywiste, jest wielką sztuką i wymaga dalszego kształcenia i pracy. Zachęcam was do trenowania tych technik. Do zobaczenia na trzecim etapie.