Znajdź klucz do swojego klienta

Jak mawiał R.W. Emerson, jeden z najbardziej wpływowych myślicieli i pisarzy XIX wieku, wszyscy ludzie są zagadkowi, dopóki nie znajdziemy w jakimś słowie lub czynie klucza do danego mężczyzny lub kobiety. A ty znalazłeś już klucze do swych klientów?

 

Metaprogramy to pojęcie zaczerpnięte z programowania neurolingwistycznego. Oznacza ono specyficzne wzorce myślenia, postrzegania i działania uruchamiane przez ludzi w konkretnych sytuacjach. Ich wadą jest jednostronność (nie można w jednej sprawie być i optymistą, i pesymistą). Są stosowane bez udziału naszej świadomości. Zależą w dużej mierze od sytuacji – przeważnie wykorzystujemy te same metaprogramy w podobnych warunkach.
Metaprogramy wpływając na nasz sposób postrzegania problemu kształtują nasze decyzje. Powiedz mi, jaki metaprogram stosuje twój klient, a powiem ci, jak sobie z nim możesz poradzić. Diagnoza, dopasowanie, efektywność. Tylko tyle i aż tyle.

 

Proaktywność albo reaktywność

Klient proaktywny nastawiony jest na działanie. Podejmuje decyzje szybko, nie oglądając się na innych. Jest w dużej mierze samodzielny i niezależny. Wypowiadając się buduje kompletne zdania, podkreśla w nich własne działania i poczucie kontroli nad sytuacją. Osoba taka zwykle kieruje się regułą „Zdobądź to, nie trać czasu!”.
Twoja argumentacja będzie skuteczna, jeśli oprzesz się na tej regule. Na przykład powiesz: „To dość istotne, aby pan szybko podjął decyzję. W przyszłość może pan nie mieć takiej możliwości, gdyż warunki mogą ulec zmianie”. Argumenty odwołujące się do zasady nieomylności grupy mogą tu być nieskuteczne, gdyż sugerują masowość wyboru, a twój rozmówca chce się czuć wyjątkowo.
Klient reaktywny z kolei odznacza się biernością i pasywnością. Potrzebuje długiego czasu na podjęcie decyzji, a zdarza się, że nigdy jej nie podejmuje. W sytuacji zmuszającej do działania czeka, co zrobią inni. Jego wypowiedzi bywają niedokończone. Klient reaktywny używa często trybu warunkowego i biernych form czasownika („Czy byłaby taka możliwość, żeby…?”). Kieruje się zasadą: „Poczekaj, zobacz, co zrobią inni”.

Twoje działanie będzie skuteczne, jeśli unikniesz sytuacji ponaglania klienta. Podkreśl, że zależy ci na dogłębnym przeanalizowaniu propozycji. Jednocześnie powiedz o pozytywnych opiniach innych osób na temat refowanego rozwiązania. Mówiąc o tym skoncentruj się na jego popularności – im więcej osób na nie się zdecydowało, tym większa jest szansa, że podobną decyzję podejmie twój klient.

 

„Od” albo „do”

Osoba, która stosuje wzorzec zachowania „do”, jest skoncentrowana na realizacji swoich celów. Nie ma problemów ze sprecyzowaniem, czego chce i co lubi. Często przejawia optymistyczną postawę. W wypowiedziach kogoś takiego przewija się motyw osiągania, nabywania, zyskiwania. Taki klient może dużo mówić o swoich celach i potrzebach. Rozmawiając z osobą tego typu masz ułatwione zadanie, wiesz dokładnie, czego chce. Zachęcając rozmówcę do skorzystania z oferty, którą przygotowałeś, powinieneś skupić się na pokazaniu, że twój produkt zaspokoi jego potrzeby.
Klient z metaprogramem „od” skoncentrowany jest na unikaniu tego, czego nie lubi. Ma trudności z określeniem swoich celów, znacznie łatwiej przychodzi mu negowanie. Ma tendencję do wyolbrzymiania przeszkód. W jego wypowiedziach pojawia się wątek unikania, omijania, niedopuszczania, aby zdarzyło się coś złego. Osoba taka przeważnie mówi czego nie chce i czego nie lubi.
Rozmawiając z takim klientem skoncentruj się na motywie unikania. Przekonując go do konkretnego produktu, powinieneś swoją argumentację oprzeć na tym, jakie korzyści dzięki niemu osiągnie, a jakich nieszczęść uniknie.

 

Całościowość albo szczegółowość

Klient o nastawieniu całościowym woli uzyskać szeroką perspektywę problemu. Omawiając daną kwestię posługuje się myśleniem ogólnym, stosuje wiele skrótów myślowych. Nie koncentruje się na drobiazgach, nie dba o szczegóły. Możesz poznać go po specyfice wypowiedzi – są one ukierunkowane na główny cel, wiele w nich uogólnień i przeskoków.
Gdy rozmawiasz z klientem o nastawieniu całościowym ważne jest ogólne przedstawienie oferty. Istotne jest koncentrowanie się na głównych korzyściach płynących z zakupu określonego produktu. Szczegółowe omawianie warunków umowy, analizowanie różnych wariantów może zniechęcić i zmęczyć klienta.
Klient o nastawieniu szczegółowym lubi koncentrować się na drobiazgach. Nie interesuje go cel ogólny, lecz poszczególne sekwencje działań. Osoba taka przywiązuje dużą wagę do precyzyjnego omówienia procedury, warunków itp. Jej wypowiedzi są dokładne, wnikliwe, przejawia się w nich duża dbałość o szczegóły i poprawne nazewnictwo. Mogą w ich występować drobiazgowe opisy.
Rozmawiając z klientem o nastawieniu szczegółowym pamiętaj o konkretach. Dbaj o prawidłowe nazewnictwo, omawiając określony produkt skrupulatnie przeanalizuj z nim warunki zakupu. Udziel wyczerpujących informacji o innych wariantach produktu lub dodatkowych opcjach. Przekonując klienta do oferty raczej unikaj mówienia o ogólnych korzyściach. Skoncentruj się natomiast na pokazaniu mu, jak produkt funkcjonuje, jakie są etapy, które rodzi korzyść z jego stosowania (w drugim, trzecim roku).

 

Każdemu według jego potrzeb

Przeważnie każdy klient nieco inaczej się zachowuje w rozmowie. Na jej przebieg wpływa bowiem jego osobowość, temperament, nastawienie do propozycji. Osobiście jestem przeciwna jednoznacznej klasyfikacji klientów. Zawsze może się zdarzyć coś nieprzewidzianego, innego niż dotychczas. Można natomiast powiedzieć ogólnie, że istnieją duże szanse, iż spotkasz na swojej drodze jeden z poniższych typów rozmówcy.

■ Gadatliwy rozmówca
Poznasz go po tym, że chętnie przejmuje inicjatywę w rozmowie i zaczyna szczegółowo analizować temat. Zdarza się, że wgłębiając się w coraz to nowe dygresje, zupełnie odbiega od pierwotnie poruszonej kwestii. Może działać z pozycji siły. Usiłuje wtedy pełnić rolę „gadatliwego autorytetu” („Panie, co mi pan będzie mówił, ja panu coś powiem…”). Działa także z pozycji partnerskiej. Zachowuje się wtedy jak „gadatliwy przyjaciel”, bo skraca dystans („Czy to prawda, że …? Znajomy opowiadał mi, że…”).
Ulegając gadatliwemu rozmówcy, ryzykujesz, że stracisz dużo czasu i nic nie osiągniesz. Pozwalając mu przejąć inicjatywę, prawdopodobnie wysłuchasz szeregu historii lub pouczeń, zostaniesz zasypany tysiącem pytań. Trudno będzie ci wrócić do konkretów.
Dlatego, jeśli napotkasz ten typ rozmówcy, staraj się jak najszybciej przejąć inicjatywę. Próbuj kierować rozmową aż do jej zakończenia. Bądź miły i uprzejmy, jednak stanowczo unikaj wchodzenia w dygresje. Używaj parafrazy i klaryfikacji w celu uporządkowania rozmowy. Gadatliwy rozmówca potrafi uwieść, opowiadając barwne historie, dlatego zawsze pamiętaj o celu rozmowy.

■ Niekulturalny rozmówca
Ten typ rozmówcy przeważnie zachowuje się nieuprzejmie. Mówi niemiłym tonem. Może być opryskliwy i arogancki. Może się zachowywać, jakby chciał się ciebie szybko pozbyć.
Jeśli trafisz na ten rodzaj klienta, upewnij się, że ma wystarczająco dużo czasu na rozmowę. Być może jego niecierpliwy ton wynika z faktu, że się spieszy lub nie może w tym momencie rozmawiać. Staraj się być uprzejmy i opanowany. Zaproponuj inny termin na rozmowę. Jeśli zdecydowanie odmawia dalszego kontaktu z tobą, nie nalegaj.

■ Milczący rozmówca
Poznasz go po tym, że w słabym stopniu nawiązuje rozmowę. Na twoje pytania udziela zdawkowych odpowiedzi typu „tak”, „nie”, „hmm”. Często w rozmowie zapada cisza, a ty zastanawiasz się, co możesz jeszcze powiedzieć. Milczący rozmówca jest bierny. Inicjatywę pozostawia tobie. Podczas rozmowy możesz czuć niepewność i zmęczenie. Masz wrażenie, że trudno nawiązać z nim kontakt.
Jeśli napotkasz ten rodzaj klienta, przygotuj się do tego, że w trakcie spotkania powinieneś mu zadawać raczej pytania otwarte.

■ Uciekający rozmówca
Ten typ klienta zainteresowany jest rozmową tylko pozornie. Chętnie zgadza się na twoje propozycje. Zdarza się nawet, że wyraża entuzjazm i zadowolenie. Jednak gdy nadchodzi moment ustalania konkretów, zaczyna się „wymykać”. Na pytania udziela wymijających odpowiedzi, w których często pojawia się zwrot „tak, ale…”. Przeważnie ten typ rozmówcy nie odmawia wprost. Deklaruje, że „pomyśli”. Obiecuje, że
„znajdzie czas”.
W rozmowie z kimś takim staraj się przejąć inicjatywę. Dąż do dookreślenia sytuacji. Postaraj się sprawdzić, czy klient naprawdę chce skorzystać z twojej propozycji, czy tylko boi się odmówić. Możesz to zrobić stosując powszechnie znane techniki aktywnego słuchania (klaryfikacja, parafraza itp.). Jeśli uzyskasz przekonanie, że klient jest zainteresowany, bądź rzeczowy i konkretny. Staraj się poradzić sobie z jego wątpliwościami stosując przeformułowania. Unikaj wchodzenia w dyskusje, stosując pytania zamknięte ukierunkowane na cel rozmowy.

 

Ważne i się opłaca

Wypracowanie indywidualnego, a zarazem efektywnego sposobu prowadzenia rozmowy
z klientem nie jest łatwe i wymaga czasu. Uczymy się tego tak samo, jak wszystkich innych złożonych umiejętności, powoli i na podstawie doświadczenia. Na końcu tej drogi jest profesjonalizm, sukces i… satysfakcja!
Umiejętności takie, jak łatwe nawiązywanie kontaktu z ludźmi, uwrażliwienie się na emocje rozmówcy czy eliminowanie stresu w rozmowie, są tak samo potrzebne w pracy, jak i życiu osobistym. Nabywając je, nie tylko podnosisz swoje zawodowe kwalifikacje, ale również rozwijasz swój potencjał jako człowiek.

 

Fot. Shutterstock